别只盯着获客：打造B2B客户全生命周期的秘密武器

你看像Slack这样的公司，他们刚开始做大，靠的可不是狂砸广告，而是用户主动拉着队友来用。这种靠口碑病毒式传播的方式，让他们短短8个月ARR就做到了100万美元，后面才加的付费推广，最终成为发展最快的商业应用之一。这背后藏着一个啥秘密呢？其实我们可以这样理解... 很多时候，我们辛辛苦苦吸引来的客户，给了他们免费试用，但Patrick McKenzie，就是Stripe那位战略顾问，他直说了：“我能相当确定地告诉你，不管你的产品多牛，40-60%的免费试用用户连第二次都不会回来。” 这说明啥？第一次使用体验，真的太重要了！

这其实就是咱们今天聊的核心：B2B客户旅程，或者叫客户漏斗。它可不是简单地把人忽悠进来就完事了。那种只盯着怎么拿新客户的，我们一般叫它销售漏斗。客户漏斗呢，视野要开阔得多！它关注的是一个客户从听说你、了解到你，到最终成为你的铁杆粉丝、甚至帮你拉新朋友的整个过程。它的重点在于确保客户：一直在用、能从产品里真切地拿到价值、并且愿意把你推荐给别人。这里有个小技巧，你可能还听过营销漏斗、客户获取漏斗什么的。这些概念大体相似，但最终目标和具体看的数据指标（KPI）会有那么一点点差别。

既然知道问题在哪、目标是什么，那具体怎么做呢？特别是客户被你吸引来之后。我自己的经验是，好的上手引导（onboarding），是让我区分哪些工具是真爱、哪些只是用用就扔的关键。简单点说，就是让我极容易开始、很快看到产品的价值，并且给我一个“快速成功体验”（quick win）。就这么简单，但很多公司没做好。客户成功上手后，下一个挑战就是让他持续地用，这样他才会续签合同，或者愿意花更多钱。这可不是放任不管！需要一套智能调节机制。比如，主动去关心他们（定期跟进、推送功能更新、做成功案例回顾）；搞点特殊的培训（只邀请核心用户的研讨会、高级玩家交流群）；建个社区让他们交流（论坛、Slack群、线下活动）；还有，根据他们的使用情况，在他们快要流失前，给点温柔的提醒（usage-based nudges，这种用户行为信号可重要了）。你看，很多公司只顾着往前冲（获取新客户），却忘了后面的阵地（留存和推荐）。我发现，那些真正把客户的整个旅程都看重的公司——特别是留存和客户推荐这块，他们的表现远超竞争对手。就像我们HubSpot自己，我们整个战略就是围绕这个来的。想多拿线索、建立客户关系？试试Marketing Hub。想搞定潜在客户、加速成交？用Sales Hub。想把客户变忠实粉丝？Service Hub能帮你搞定，留住那些宝贵的客户资产。