让客户证言更有力量的提问秘诀

你看啊，现在的市场跟以前可不一样了。找个新客户，花的钱越来越多，而且大家做购买决定前，恨不得把你的产品扒个底朝天。这时候，让咱们的老客户出来说说话，真能省不少事儿，还能帮你拉来新生意。客户证言，不管是写出来的、图片还是视频，作用老大了，能让潜在客户大大提高对你的信任度，这在整个销售漏斗（Sales Pipeline）里特别关键。而一个好的客户证言，它的根基就是那个动人的故事。下面咱们就聊聊，怎么通过提问，把这个故事自然地“聊”出来。

其实我们可以这样理解，客户证言就像是帮你办了一场私享会，邀请的是你的“铁粉”客户，而听众则是那些还在观望的潜在买家。你的任务就是设计一套巧妙的“聊天脚本”，引导客户把他们使用前后的真实感受、获得的实实在在的好处，以及为什么选择你，都用他们自己的话说出来。这可比你自己干巴巴地夸自己强多了，因为这是来自第三方的背书，天然就带着信任光环。你看，这种由客户主动为你宣传的方式，咱们行里叫“客户拥护”（Customer Advocacy），它对提升潜在客户到成交客户的转化率（Conversion Rate）可是有大影响的。

那么，具体要问些什么才能把这个故事讲圆满呢？咱们得像个引导员，一步步带着客户回顾他们的“旅程”。刚开始，可以先聊聊他们的背景，比如“您和您的团队主要负责什么呀？”这能帮听众了解你的产品具体是在哪个环节、怎么帮上忙的。接着，得触及痛点，问问“在使用咱们产品之前，您遇到什么麻烦了？”或者“这些麻烦给您或者团队带来了哪些困扰？”问这些问题，可不光是为了听八卦，它是要让潜在客户产生共鸣：“哎呀，原来大家都有这样的问题！”

然后，咱们得说说为啥偏偏是选了你。可以问问“您当时是咋找到我们的？”或者“在评估各种方案时，您最看重的是啥？”再来点尖锐的：“那么多家产品，最后是啥让您拍板儿选了咱？”这里有个小窍门，让客户讲讲他们当时的选择标准，或者咱们产品某个独特的卖点（Unique Selling Proposition, USP），这等于在告诉那些还在犹豫的人，看，选它是因为这些，不光是便宜。有时候客户的选择标准不只是价格，能让他们说出来，也能帮其他潜在客户拓宽思路。

当然啦，最关键的还是看用完之后的效果。得问问“用了咱们产品后，具体解决您什么问题了？”或者“您的团队/公司有啥变化或者提升没？”能问出具体数字最好了，比如“营收多了多少？”“效率提高了百分之几？”这些量化的好处是特别有说服力的。有时还会有些意想不到的惊喜，比如“用了之后，还有没有啥是您之前没想到、但感觉特别好的？”这些小亮点，往往更能打动人。如果你的产品不止一个用户角色，比如决策者和实际操作者，别忘了问问“一线用咱们产品的人，他们感觉怎么样？”这能体现产品影响的广度。

最后，也是非常重要的，是让客户直接给“后来人”提建议。可以问“您会把咱们产品推荐给有类似问题的人吗？为啥？”或者“您想对那些正在考虑买咱们产品的人说点啥？”这种来自“过来人”的肺腑之言，力量太大了。你想啊，咱们自己买东西，是不是也爱看别人的评价？根据行业数据看，不少于80%的潜在客户做决定前都会参考别人的看法。

至于怎么呈现这些故事，也分好几种形式。 视频证言就特别真实，你能看到客户的表情和语调。做视频证言呢，问题可以多一些，因为有画面，故事更容易展开。录制前最好先把问题发给客户，让他们心里有个数。 文字证言最方便了，客户啥时候有空啥时候写。如果设计在线表格，问题别太多，尽量简洁，让他们顺畅地填完，减少跳出率（Churn Rate）。 短引用这种形式，可能就只回答一两个问题，但句句是精华，适合放在网站、宣传册等醒目位置。可考虑在客户旅程（Customer Journey）的关键节点，比如实现某个小目标后，邀请他们随手回答个问题。当然了，也要注意别问得太频繁，影响客户体验，跟满意度调研（NPS Survey）啥的错开时间。

说实话，这些年客户证言的问法也在变。现在大家更注重客户的整体体验，不光光是产品功能了。而且在SaaS圈子里，想续签（Renewal）可不只看一个投资回报率（ROI）了，得证明产品能在好几个地方发挥作用，带来真正的价值实现（Value Realization）。所以，咱们的问题也要跟着调整，体现产品的全面影响。

总而言之，客户证言这事儿，短期内是不会过时的。因为人总是更相信人，而不是商家。用对这些问题，就能帮你拼凑出一个有血有肉、有痛点有惊喜、有过程有结果的真实故事，自然就能帮你吸引新客户，实现业务增长了。