留住用户，产品体验才是王道：深度解析PX核心要素

你是不是也遇到过那种情况？一个产品，可能是朋友安利（行业黑话：口碑营销），或者广告打得响，一下就被吸引住了。但话说回来，光靠这些热闹可留不住人，对吧？就像我，有时候看到一个新软件，同事在群里（比如Slack上）一聊，说它多好多好（这其实算是一种客户体验CX的触点），我就想去试试。结果用了才发现，最终决定我是否真的会一直用下去的，完全取决于它本身的“产品体验”（Product Experience, PX）。这里可不是说第一次下载安装顺利就够了，而是我在产品里摸爬滚打、实际使用过程中，那种顺不顺手、开不开心、有没有解决我痛点的真切感受。

其实我们可以这样理解，“产品体验”这东西，就像是用户在你这个软件里走过的“一条路”。从他第一次打开（行业黑话：首次激活）到日常使用各种功能，再到他觉得用起来是不是轻松自然，所有这些感受加起来，就是他的产品体验。如果这条路走得顺畅，他觉得你的产品真的帮到了他，那他自然就愿意常来逛逛。有些人可能分不清它跟用户体验（UX）或者客户体验（CX）有什么区别。简单点说呢，用户体验（UX）范围更广，它包含了用户跟你们公司、你们的服务、你们的产品所有互动。打个比方，如果说客户体验（CX）是用户跟这家公司的“整个人生”——从认识到买单，再到售后，全链条都算；那么产品体验（PX）就是这个人“在产品里住的那段时间”，专注于他在软件内部的一举一动和所思所感。两者有交集，但侧重点不一样。客户体验好能把你拉进来（比如朋友安利），但产品体验好才能真正把你留下来。

为什么这个产品体验这么重要呢？因为它直接关系到你的产品能不能“抓住”用户，并且带来真金白银的回报。首先，一个好的产品体验能让新用户很快就觉得这东西“真香”（行业黑话：实现价值时刻）。你想啊，如果用户能更快在你的产品里找到价值，感受到它的好用，他们转成付费用户的概率就高了，推荐给别人的可能性也大了。之前有个针对几百家SaaS公司做的调查，发现新用户平均大概一天半就能找到价值，这还行。但你知道吗？光是把找到价值的时间缩短25%，一年下来，月度经常性收入（MRR）能增长34%！这数字可不是闹着玩的。所以说，产品体验好，不光能提高用户的忠诚度、增加转介绍，还能实实在在提升产品的价值和公司的营收，转化率自然也就上去了。

那么，怎么才能打造出这样让人愿意留下的产品体验呢？其实有几个关键的“基石”。第一个特别重要的，就是用户反馈，可以说是咱们产品改进的“风向标”。你看，最近有个产品经理的报告说，99%的产品经理都觉得用户反馈超级关键，对提升产品效能最有帮助。这些反馈可以是正式的问卷、访谈，也可以是随意的客服聊天、销售沟通记录，甚至是在社区里的讨论。有个公司叫Agendor，他们之前发现App没网页版受欢迎，一调研才发现，原来是App的上手过程太复杂了。他们听取反馈，把上手流程简化了，还加了点好玩的设计（行业黑话：游戏化），结果用App的人立马多了。这里有个小技巧：处理反馈时，别只听少数“铁粉”的声音，那样容易跑偏；更别觉得负面反馈就是来找茬的，有时候刺耳的话反而能帮你发现大问题。记住，收集反馈不是一次性的任务，得让它变成产品开发的“日常”。

光听用户怎么说还不够，还得看看他们是怎么“用”的。这就到了第二个基石：数据分析，像是给产品做个“体检”。以前大家可能凭感觉、听声音大的拍板，现在我们有各种数据工具，甚至智能调节机制（替换“算法优化”），能帮我们看清楚用户到底在产品里干了啥。当然，就算没有那些高级工具，自己手动去梳理数据、跨部门聊聊，也能发现不少东西，而且更有人情味儿。不过要注意，别老觉得数据不够多就不敢动弹，产品改进是个持续推进的事儿，没必要非得等到“完美数据”才开始（就像Frances Ibe说的）。而且啊，分析数据时有个常见的坑，就是“证实偏见”，老想找数据来证明自己本来就相信的事。所以Sandee Rajput建议，分析时得抱着开放心态，甚至故意去挑战自己的假设，这样才能挖出用户真正的需求。

知道用户说了啥、干了啥之后，接下来的挑战就是优先级了。毕竟资源有限，不可能啥都做。决定先做什么、后做什么，得主要看分析数据和用户反馈的结果，而不是光盯着公司自己想达成啥（这俩不总是一致）。事实证明，如果光凭公司自己想当然，造出来的功能80%都没人用，白白浪费了几百亿美元的研发投入——这就是产品体验不好的代价啊。那怎么排优先级呢？可以评估下每个任务的“风险”，比如不做它会影响多少用户体验，技术上难不难实现，跟咱们大方向协不协调。或者，跟客户多聊聊（行业黑话：用户访谈），深入了解他们的痛点。话说回来，排优先级这事儿，总容易受内部大佬的影响（有报告说31%的决定都被利益相关者影响了）。David Pereira就提醒大家别掉进这个陷阱，得把按用户需求排和按内部想法排可能带来的不同结果，特别是对营收的影响，讲清楚说明白。这里再分享个小窍门：盯着你们的“北极星指标”（North Star Metric, NSM），也就是那个对用户最有价值的核心目标，围绕它来排优先级，就能抓住重点，把不那么紧急的往后放放。

最后这一点也特别关键：清晰度。如果连要解决谁的问题、想达到啥目标都搞不清楚，那做出来的东西肯定一团糟。时间太紧、误解、甚至是不想得罪人（像Arne Kittler说的），都可能影响这种清晰度。产品经理可能为了赶进度，跳过了弄清方向的步骤；也可能为了维护关系，不敢提出质疑，结果就导致产品做得不好。得强调一下，清晰度不是说你对所有结果都“确定无疑”。清晰是知道我们要朝哪个方向走，目的是什么；而确定性则是一种对结果的保证，这个是会随着情况变化的。要做到清晰，得一开始就拉上所有人（行业黑话：跨部门对齐），坐下来好好聊，大家一起做些互动练习，把期望的结果掰扯清楚。前期多花点时间把基础打牢，后面执行起来就顺畅多了。

关于产品该怎么做，公司里肯定七嘴八舌，销售想要这个，客服想要那个，技术说那个最酷……大家都有自己的道理。但有了真实的用户反馈和深入的数据洞察，你就能超越这些“观点”，把精力放在那些用户真正会爱上的事情上。要证明你的产品体验改进对公司有帮助也不难，像我前面提到的，盯住那个大家一致认可的“北极星指标”，就能清楚看到投入的回报。记住，你不需要拥有所有工具和资源才能开始打造好的产品体验。如果暂时没有用户反馈，那就先做假设，去测试，看看哪些关键假设风险最高；如果优先级不清楚，可以先做个简单的原型（行业黑话：MVP的简化版），在小范围用户里试试水，看看反馈再调整。一步一步来，总能越做越好。